22

Het WOW-effect

Twee jaar geleden kreeg ik een diagnose die mij nog met regelmaat vlagen van misselijkheid, klamme handen een slapeloze nachten bezorgt. In één van mijn ribben woekerde een uitzaaiing van borstkanker. De metastase werd met succes bestreden met gif, messen en straling. Ik kon uitrusten en opnieuw beginnen. Dat deed ik. Na driekwart jaar pakte ik mijn baan als UX-manager bij DUO weer op.

En nu? Nu leef ik en vrees ik.

UX staat voor User Experience, gebruikerservaring. De mensen uit mijn team doen onderzoek naar onze klanten en naar hoe die onze dienstverlening ervaren. Zij brengen klanten, hun verhalen en ervaringen binnen de muren van onze organisatie. Soms letterlijk, vaak via video, fotografie en tekst. En zij werken, op basis van deze klantinzichten, aan de verbetering van onze digitale diensten. Dat noemen we Human Centered Design.

Nog altijd kan ik overdonderd raken van het effect. Het maakt nogal wat uit of je ontwerpt voor miljoenen studenten of voor Willem, een vierdejaars mbo’er elektrotechniek uit Zwolle die naar het hbo wil en de gevolgen van het leenstelsel niet kan overzien. Het is een verschil, of je schrijft voor honderdduizenden inburgeraars of voor Joseph die drie jaar geleden uit Eritrea is gevlucht en nu vastloopt in het aanmeldproces voor zijn inburgeringsexamen. En het is ook een verschil of je codeert voor honderden onderwijsinstellingen of voor Nynke, administratiemedewerker van het Christelijk college in Zeist, die opziet tegen het online aanvragen van subsidie.
Weten voor wie je werkt motiveert.

Weten waar je klant blij van wordt en wat hem frustreert, is de eerste stap op weg naar betere dienstverlening.

Dat heb ik afgelopen week weer mogen ervaren in de rol van ‘gebruiker’. Gebruiker van het Martiniziekenhuis. Een paar dokters kennen mij daar al lang. Die weten van ons wonderkind, hebben onze trouwfoto’s gezien, kennen mijn angsten. Maar voor het meeste Martinipersoneel ben ik een naam, een buisje bloed, een van de vele mamacarcinomen, een digitale map met uitslagen en scanfoto’s. Dat geeft niet, want zo werkt het. En het werkt goed. Ik ben heel tevreden over het ziekenhuis en de mensen die er werken. Geen lange wachttijden en de juiste bejegening: niet te klef, niet te afstandelijk.

Maar nu ben ik veranderd van een tevreden patiënt, naar een patiënt die het WOW-effect heeft ervaren.

Dat zit zo: ik ging voor controle naar het ziekenhuis. Bij de chirurg, die eerder een borst een stuk rib uit mijn lijf sneed, maak ik gewag van pijn in mijn ribben. Hij kijkt, voelt en denkt. Ik hoef niet te vertellen over de pijn in mijn brein, die duizendmaal erger is dan de pijn in mijn lijf. Over de beelden die zich telkens weer voor mijn geestesoog afspelen: ikzelf op de rand van een kinderbed, prevelend: ‘mama wordt niet meer beter’, een uitgeteerd lichaam, vrienden die afscheid komen nemen, Lief die het alleen moet rooien met drie van verdriet verscheurde kinderen.

Mijn chirurg stelt voor een scan te maken. Ik stem in en denk terug aan eerdere scans. En aan het wachten, het Grote Wachten op de uitslag. Zenuwslopend en misselijkmakend. Een periode waarin ik mezelf buiten de maatschappelijke orde plaats, zwevend tussen ‘Zij die door mogen’ en ‘Zij over wie het eindvonnis is uitgesproken’.

Een paar dagen later, op de ochtend van de scan, is de pijn nog heviger.

Bewegen, ademen, praten, het gaat allemaal moeizaam. Ik bel de mamapoli. Daar zeggen ze me toe dat de dienstdoende arts ’s middags gelijk even naar de beelden kijkt. Die kan mij geen officiële uitslag geven, maar wel vast bekijken of er sprake is van een ribbreuk. In dat geval word ik gebeld.

Voor het eerst in mijn leven wens ik dat ik een ribbreuk heb.

Vrijdagmiddag. De scan. Het infuus, de radioactieve vloeistof, het stil liggen, het smalle bed schuivend onder de brede, zoemende ring, de radiozender die doet alsof er niets aan de hand is; het is bekend.

Zodra het er op zit, kleed ik me aan en wandel ik naar mijn moeder. Ze wacht op mij in het restaurant. Dan bedenk ik me dat ik mijn trouwring ben vergeten, die ik op het laatste moment nog moest afgeven aan de nucleair verpleegkundige.

Ik haast me terug naar de inmiddels uitgestorven afdeling. Ik wandel door de lege gang, negeer gele waarschuwingsdriehoeken op de deuren en roep: ‘Hallo? Hallo!’ Stilte. Dan blijkt er toch nog iemand te zijn. Uit één van de deuren komt een grijze dokter. Hij loopt mee naar de scanruimte en vindt mijn ring terug. We praten wat. De man blijkt de radioloog te zijn die de opnamen van mijn botten en organen nauwgezet zal bestuderen. Hij is verbaasd te horen dat een arts van de mamapoli de scan vast wil checken op eventuele breuken. De interpretatie van de beelden is niet eenvoudig en tijdrovend. Dinsdag zal hij ernaar kijken. Ik knik: ‘fijn’. Diezelfde dag zal ik de uitslag krijgen van mijn chirurg. Al over een paar dagen, toch best snel.

Ik vertel over mijn hoop op een breuk of kneuzing en over mijn angst dat het mis is. Een dikke, vette uitzaaiing op mijn ribben.

Als ik een uur later met moeder op het terras zit, word ik gebeld. De dokter van de mamapoli. Ze hoefde de beelden van de ribben niet zelf te bestuderen, want dat was al gedaan door de radioloog. Dus kon ze ook vertellen dat er geen metastase op de ribben was waargenomen. Ook geen breuk. Wel irritatie van de weke delen, vermoedelijk ontstaan door overbelasting. Ze kan nog niets zeggen over de rest van het lichaam, maar in de ribben is het in elk geval niet mis. Ik juich. Ik ben gelukkig. So far, so good. Maar waarom hoor ik dit nu, op de late vrijdagmiddag?

De trouwring. De radioloog. Onze ontmoeting in de lege gang. Ik was het gezicht achter het skelet op zijn beeldscherm. Het verhaal achter de foto’s kwam op vrijdagmiddag bij hem binnenwandelen en toen besloot hij nog even door te gaan, mijn dossier niet op de stapel te leggen, maar de pijnplekken vast te bestuderen. Zo moet het gegaan zijn. Human Centered Design in het ziekenhuis.

Ik bel mijn vader. Ook hij is blij, maar op zijn hoede.

‘Prijs de dag niet voor het avond is’, waarschuwt hij, waarschijnlijk Ajax-Tottenham indachtig.

Nog even nagelbijten tot dinsdag.

Zaterdagochtend 10.00 uur. Chirurg aan de lijn. ‘Schrik niet, maar ik heb dienst. En zie dat de uitslag binnen is, dus ik denk, ik bel vast even. Alles is goed.’ ‘Huh? Dat geldt toch alleen voor de ribben? De rest van de beelden moet toch nog worden geanalyseerd?’ ‘Nee hoor, ik heb het volledige rapport binnen. Er zijn geen aanwijzingen voor uitzaaiingen, ook niet in de rest van het lichaam.’

Zo! Wat ben ik blij. Blij met dit nieuws. Blij dat ik hoor bij ‘Zij die door mogen’. En blij met de dokters in mijn ziekenhuis voor wie patiënten meer zijn dan een diagnose en prognose.

Wow!